2021.01.22

【密着取材】第16弾　業務プロセスの進化を担う「業務ディレクター」

宮﨑萌子

今回は、リクルートのサービスに付随する業務系システムの開発を担っている「業務ディレクター」に密着です。

時には、システム開発だけでなく、業務フローの設計など、業務プロセスの進化のためにできることはなんでもやる。

テレワークが増えるなど働き方が変わる中で、業務ディレクターに求められることが増えてきた、と語るのは、本ポジションの部長を務める戸田。

このポジションの具体的な事例ややりがいについて迫ります。

業務プロセスの進化がミッション

――早速ですが、業務ディレクション部の役割について教えてください。

一言で言うと、リクルートのサービスに付随する業務系システムの戦略立案、企画・構築・運用を行う部署になります。担当システムは、営業支援システム、販売管理システム、コンテンツマネジメントシステムなど、社内システムが対象です。ユーザーは、SFA、CRM、原稿制作システム、申込・受注管理システムなどを使う営業や営業サポート、事業スタッフなどです。

私たちの部署では、全国数十万以上の結婚式場・教育機関・宿泊施設・飲食店・美容室といったクライアントと対面している事業部門の、業務プロセスを進化させるミッションを担っています。そのうえで、営業および営業活動をサポートする営業推進、事業運営を担う事業推進などの担当者とともに、幅広い視野で業務システムおよび業務プロセスの企画を立案し、リリースへとつなげていくことが求められます。

サービスを作るうえでのキーパーソンとして、プロダクトの中長期の戦略やKPIを考え、それをモニタリングするプロダクトマネージャー、その戦略の達成のためにプロダクトを企画するプロダクトデザイナーがいます。私たちは彼らと一緒になって業務プロセスの進化を考えるのですが、企画の中で新しい機能を追加するという話が出てきたときに、ただ機能を作るのではなく、裏側の業務プロセス部分も考えるのが私たちの役割です。

――具体的に業務ディレクターが関わっているプロジェクトを教えていただけますか？

リクルートのとあるプロダクトにおいて、競合と比較してサイトに掲載されている口コミが少ないという課題があり、コンテンツ量を増やす必要がありました。SEO観点からマーケティング部署より起案された内容でしたが、口コミをどう集めるのかを考えるのがプロダクトデザイナー、そして業務プロセスを考えるのが業務ディレクターと、役割を分担して案件が進んでいきました。

その中での業務ディレクターの仕事内容にフォーカスしてお話ししますね。

簡単に言うと、集まった口コミをどのように集約し、どう正しく投稿させ、どう運用するのか、の検討です。またそのうえで、どのようなテクノロジーを使うと工数が削減できるのかなど考えることは多岐に渡り、業務プロセスの検討が肝ともいえるプロジェクトでした。

例えば、集まった口コミの掲載可否を審査するセンター部分も業務ディレクターが作りました。口コミが入稿された際の社内側の閲覧画面をどう見せるか、口コミの掲載可否を目検で判断するためのガイドラインの検討など、実運用を考え細かいところまで設計をしています。

また、目の前のプロセスだけでなく、将来を見据えた業務プロセス設計も行っています。例えば、口コミがどんどん増えていくと、目検でチェックを行っている以上、レビュー者も比例して増えてしまい、コストも作業工数も増えてしまいますよね。そこでどのようにレビューを蓄積すれば、将来レビュアーを増やさずに済むかを考えて作っていきます。例えば、審査でNGだったケースを教師データとして蓄積し、将来的にはAIが判別できるようにすることもできますよね。

このようにセンターをただ立ち上げるだけでなく、どうやれば業務が回るかを考え、システムと人が介在する業務全体をデザインしていくことが業務ディレクターのスペシャリティです。

――なるほど。マーケティング部門やプロダクトマネージャーが作りたいものを、形にしていく役割を担っているのですね。

まさにそうですね。でも、作りたいもの、依頼されたものをただ形にするだけでなく、こちらからの起案も多くあります。例えばシステムが老朽化するとリプレイスが必要になると思うのですが、ただリプレイスをするだけではなく、必要があればそこに新しいテクノロジーを入れ込むこともあります。事業部門と日々一緒に仕事をしているからこそ、事業の方向性も理解したうえで、本質的な提案ができるんですよね。

――その起案は、マネージャーだけでなくメンバーからも出るのですか？

基本的に、案件は常に一次情報に触れているメンバーからボトムアップで起案されます。直近で案件化したものもメンバーの起案が元になっていましたね。当時コスト削減が大きなテーマになっていた中で、我々に何ができるか考え、業務を洗い出しました。そのうえで起案したのが、申込書の電子化でした。営業がクライアントから受注した際に、メディア掲載申込書を回収しているのですが、前までは紙で印刷してハンコをもらって･･･というフローだったんですね。それをコロナ渦の直前で、業務効率アップを目的に、紙からクラウドへ変えました。コロナ禍が続く今改めて、あの時変更しておいてよかったと思っています。

――営業など、クライアントに近い立場からの要望改善などもあるのでしょうか？

営業の声は日々たくさん届きますね。その中でどの案件を優先的にやるべきか、営業推進部とタッグを組んで検討しています。今までは、営業推進部の視点のみで案件を動かしていることもあったのですが、最近はそこに業務ディレクターの視点を入れ始めました。中長期視点で本当にやるべきことを検討できるよう、仕組みを変えようとしているところです。

今はまさに過渡期で、テレワークなど働き方が変わる中で、マンパワーで行っていた業務をどんどんデジタルに置き換えようとしている最中です。なのでこれからは、業務ディレクターが価値を発揮する案件がさらに増えてくると思っています。それに伴い、組織体制も強化したいと考えています。

――まさにこれから、というフェーズですね。改めて、このポジションの魅力は何でしょうか？

やはりシステムを作るだけでなく、業務のプロセス設計まで細かく考えたり、未来を見据えた主体者として役員にも直接起案できたりする環境があることでしょうか。当事者としてシステム企画やシステム化方針、要件定義を行い、開発/リリースまで担いたい方はもちろんのこと、人によるオペレーションも含めた全体の業務プロセスの企画・設計・開発により深く踏み込みたい方には、ぴったりのポジションだと思っています。SFAやCRM、ビッグデータを活用し、ITでビジネスをより進化させたいと思っている方にとっても、面白い環境だと思います。

サービスの進化のために「仕掛ける」という意味では、プロダクトマネージャーもプロダクトデザイナーも業務ディレクターも同じなんです。ただ考える「起点」が、ユーザーだったり、オペレーションだったり、システムだったりと、立ち位置や役割の違いで少しずつ着眼点が異なってくるんですよね。そのさまざまな起点をかけ合わせながら、プロダクトの真価はこうあるべきだ、と全員が力をあわせて考えていく。そうして作り上げたプロダクトが世に出たときは、なんとも言い難い達成感を得られると思っています。