2014.11.26

カスタマーの利用体験をリアルタイムで観察できるUXリサーチルーム設計

田中拓也

はじめまして

UXデザイングループUXチーム　拓也です。

リクルートマーケティングパートナーズでラーニングプラットフォームのUX関連に携わっております。特に現在では『受験サプリ』に携わっており日々カスタマーである高校生に向けてのより良い学びからの成長をどのように感じることができるかを考え、カスタマーリサーチやプロジェクトマネジメントを行っております。

今回は、弊社に設置しているUXリサーチルームの設備をご紹介しようと思います。

まるでリビングにいるようなリラックスできるUXリサーチルーム

カスタマーが実際リサーチを受けるときは、どう頑張っても緊張は少なからずしているものです。そこで考えたのが「まるでリビングにいるような空間」をコンセプトに設計したUXリサーチルームです。

通常リサーチルームといったら殺風景な雰囲気でマジックミラーが設置しており外から関係者が見ているような雰囲気になっているところがありますが、弊社のUXリサーチルームは、マジックミラーはもちろん設置しておりません。雰囲気も全体的に木目調を意識し『家のリビング』にいるような空間にすることで友達の家のリビングにいるよう緊張感を少しでも抑えるように設計しました。

カスタマーリサーチは1対1のデプスインタビューだけに限らず、複数名のカスタマーインタビューもできるような空間にして設計をしています。

また、PCだけに限らずスマートフォンやタブレットのサービスも展開しているため複数のデバイスも観察できるように設計しております。

カスタマーの利用体験をリアルタイムに観察できるように設計したオブザベーションルーム

カメラは「表情」「手元」「部屋全体」「PCまたはスマフォ画面」だけではなく、アイトラッキングシステムも利用し『カスタマーがどのような心情でどこを読んでいるのか』も把握できるように設計しました。行動と目線、またカスタマーの発話によってより精度の高い観察からカスタマーの心情を把握することができるように設計しています。

▲アイトラッキングシステムを導入しカスタマーがどこを読み操作しているかがリアルタイムで観察できる。（赤い点と線が目線の動きを示しています。）

また、カスタマーとプロジェクトメンバーが鉢合わせにしないようにUXリサーチルームとオブザベーションルームの出入り口は別にし、社員との接触を少なくする点も工夫しています。

カスタマーリサーチは「カスタマーとの信頼感」が重要。

また、モデレーターは話を伺いたいという姿勢で行うことですることで部屋のコンセプトを最大限に発揮することができます。

HCDプロセスを実現しプロジェクトメンバーがカスタマーの問題を自分事とできるように工夫

新規プロジェクトに携わることが多いため、UXデザイナーはプロジェクトメンバーにカスタマーを意識しプロジェクトを進めるためプロジェクトマネジメント業務も行っています。プロトタイプを簡易なものでもすぐに試すことができるのがこのルームの良いところ。その上で「熱は熱いうちに打て」でもあるようにリサーチ後すぐにワークショップができるようにオブザベーションルームはすべての壁面をホワイトボード化しています。

そうすることでリサーチ後のアウトプットの分析結果を待つことなく、その場ですぐにアクションとなる要素をつくりだしプロジェクトメンバーにすばやく制作に入れる環境を作り出しました。